Peran Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediasi Antara Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Air Mineral Aqua

Abstract

Loyalitas merupakan hal penting bagi penyedia jasa suatu produk dan jasa dalam mempertahankan keberlanjutan usahanya.  Hal ini menyebabkan pembelian berulang pada produk yang dimiliki tetap menjadi target bagi pemilik produk atau jasa, meskipun pelanggan tersebut mendapatkan pengaruh situasional atau marketing dari kompetitor untuk mengganti merek lain.  Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh citra merek terhadap loyalitas dan peran kepuasan pelanggan sebagai mediasi antara citra merek terhadap loyalitas pelanggan air. Populasi penelitian ini adalah Pelanggan Air Mineral Aqua di Wilayah Jayapura Selatan dan sampel diperoleh sebanyak 110 dengan menggunakan desaian probabilitas samping simple random. Metode analisis data penelitian ini menggunakan Pemodelan Persamaan Struktural dengan tahapan  uji normalitas data, evaluasi outliers, dan uji goodness of fit serta uji sobel untuk mendapatkan hasil uji mediasi. Hasil penelitian menemukan bahwa citra merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan merupakan variabel yang memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas.